“用鼠标点击‘后台管理’，打开‘销售统计’界面，进了多少货、卖了多少烟、利润多少，都一目了然。”日前，湖南省长沙市望城区烟草专卖局（分公司）客户经理陈升来到零售客户陈求店里，指导他使用零售终端信息系统进行商品盘点、销售分析。

近年来，望城区局（分公司）持续深入推进“我与客户共成长”主题实践活动，不断创新服务形式、持续推进队伍建设，让客户的获得感再增强，群众的幸福感再提升。

队伍赋能促转型

作为长沙唯一横跨湘江两岸的城区，望城区零售终端业态种类相对丰富。这既给予了零售终端建设更多可能性，同时也对营销队伍综合素质提出了更高要求。

针对这一实际，望城区局（分公司）在推进“我与客户共成长”主题实践活动过程中，突出专业提升这一基础，组织营销人员深入学习数据分析、终端建设、客户服务等具体业务，切实提升营销人员的业务水平和服务能力。

“打铁还需自身硬。我与客户共成长的前提在于营销人员素能的提升，我们根据营销人员所长，成立课题项目小组，瞄准基层营销需要解决的实际问题，寻求破解之道，通过深入开展课题研究，提升营销人员创新思维能力。”望城区局（分公司）副经理刘军介绍。

今年以来，望城区局（分公司）立足本地市场环境，以每月一次“营销思享会”为载体，选取工作业绩突出的客户经理谈经验、谈心得，分享好做法、好思路，营造对标学习、赶超先进的工作氛围。同时，他们协同内外部组织和资源，打造产学研用一体化的培训机制，通过创新课题、主题沙龙等形式，不断丰富营销人员视野，提升综合素养。

在此基础上，望城区局（分公司）以强化客户经理真心真诚服务意识为抓手，坚持线上服务“不打烊”，线下服务“接地气”，结合弘扬雷锋精神，在门店设立“雷锋哨”服务二维码，开通“接诉即办、未诉先办”服务通道，摸清客户需求并汇总任务清单，实施配套服务项目。

此外，他们还为新入网零售客户增设专场培训，每周围绕订货指南、卷烟陈列、规范经营等内容进行普及性宣贯，今年以来，全区共计开展零售客户线下培训52场次。

“我们通过这一场场的学习，客户经理手把手的指导，从理论到实践，烟草公司都在身边默默地支持，现在我对店铺经营越来越有信心了。”在望城区零售客户何少华看来，正是客户经理精细化、专业化的指导服务，使她的经营能力得到全面提升。

终端赋能优形象

“各位朋友，经过1个月的精心改造，我的店铺全面升级，商品更加齐全，非烟商品可以提供送货上门服务，欢迎新老客户光临选购。”前不久，望城区盛鑫烟酒店店主严佳慧在朋友圈发布了自家店铺的宣传视频。

今年严佳慧在参加了长沙烟草紫荆科创中心组织的职业化零售客户培训后，在客户经理指导下，将店铺改造成了全商品扫码、全店铺管理、全方式支付的现代终端。同时，她还把培训所学运用到门店经营中，多渠道开展线上推广，拉动店内非烟商品销售。

为进一步提升现代终端建设水平，增强客户经营能力，夯实市场基础，望城区局（分公司）积极推动党建与业务深度融合，结合“我为群众办实事”实践活动，通过举例对比、算账分析、远景规划改变零售客户经营观念，帮助零售客户自愿自主进行终端改造升级。截止目前，望城区局（分公司）共有1794户零售客户从普通终端向现代终端转型。

不仅如此，为充分调动零售客户主动提升的积极性，望城区局（分公司）积极搭建平台，营造良性竞争氛围，通过举办各类“终端达人”评选活动，面向全区零售客户征集“数据达人”“终端陈列达人”“品牌培育达人”等，鼓励客户在实践中创新、在应用中体现价值、在活动中培育品牌、在评比中形成经典案例，深入挖掘和分享零售客户的好做法、好经验，着力突出优质终端的示范引领作用。

服务赋能提能力

优质服务是提升客户满意度、依存度的基础。为更好满足广大零售客户的深层次服务需求，望城区局（分公司）结合“我为群众办实事”实践活动，用心用情为客户提供更多看得见、摸得着、用得上的增值服务。

在对辖区困难客户进行全面摸底的基础上，望城区局（分公司）积极协调金融机构为零售客户提供金融服务，降低零售客户经营成本。去年他们先后帮助辖区600余名零售客户解决资金周转、生活保障等实际困难。

同时，他们充分运用“三前端一平台”零售客户店铺管理系统（“三前端”指长沙市局（公司）引导零售客户使用的双屏机、“湘汇通”和智能手机；“一平台”指省级营销运营管控系统），通过“数据分析+实地指导”的方式，由客户经理组成宣讲团定期开展系统操作培训，采用PPT、实操演练等方式，详细讲解库存盘点、前台销售等功能，并引导零售客户“真扫实扫全商品扫”，指导客户定期查看后台数据，及时改进集中扫码、不规范扫码等操作，提升数据录入的全面性、及时性、准确性。

大数据建好更要用好。为帮助零售客户更好地挖掘消费数据这座“金矿”，让数据在工商零消之间“穿针引线”，望城区局（分公司）充分利用长沙烟草工商零消品牌共育平台，引导客户发展消费会员，主动分析终端资源、会员信息、服务需求和经营数据等信息，从而挖掘消费潜力，构建核心客户群。

“下一步，我们将总结‘我与客户共成长’主题活动推进情况，找出薄弱环节，持续改进提升，巩固已有成效，努力建设更加和谐的客我关系。”望城区局（分公司）党组成员、局长、经理容忠东信心十足地说。