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“5GAP”客户服务质量模型原理
作者:重山智业来源:www.chongshanzy.com时间:2024-07-02 14:43:25阅读:62
5GAP模型由顾客期望(GAP1)、企业内部规划(GAP2)、企业服务交付(GAP3)、服务感知(GAP4)、顾客评价(GAP5)五个GAP组成。





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第一个GAP是顾客期望(GAP1),指顾客对服务质量的期望值和心理感受之间的差距。这个差距反映了企业能否理解并满足顾客的需求,决定了企业在顾客期望的引导下能否提供合适的服务质量标准。

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第二个GAP是企业内部沟通和协调的差距(GAP2),指企业安排和分配内部资源来达到顾客期望水平的差距。这个差距反映了企业是否能够以市场为导向制定服务质量计划,将顾客期望转化为内部组织行动的、有价值的信息,并将其转化为具体的行动计划。

03

第三个GAP是企业服务交付(GAP3),指企业实施服务质量计划和服务水平是否满足服务标准规范之间的差距。这个差距反映了企业在服务执行过程中是否能够准确及时地落实公司要求的服务标准。

04

第四个GAP是企业承诺与实际表现的差异(GAP4),企业服务水平承诺与实际表现之间的差距。这个差距反映了企业是否能够实际达到其承诺的水平,以及企业在表现上是否与其承诺的水平相一致。

05

第五个GAP是顾客评价(GAP5),是顾客实际体验和最初服务期望之间的差距。这个差距反映了顾客对企业服务质量的最终评价,在顾客的心目中是否可以达到满意或超出满意的水平。


5GAP模型可应用于衡量客户对服务质量的满意程度,可以帮助烟草企业了解服务过程中出现的差距,为其提供改进服务质量的方向和办法。


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